CRM של כל החברה, ומעליו מערכת AI שמחוברת לכל האגפים

החברה

הבית של עידה היא חברת ריהוט ועיצוב לבית: ספות, כורסאות, שטיחים, תאורה, אחסון, טקסטיל ואביזרים, וגם וילונות, התקנה, שירות וייעוץ בעיצוב פנים. היא מוכרת בשואו-רום בתיאום מראש ובחנות אינטרנט.

יש בה 30 עובדים ושבעה אגפים: מכירות, לוגיסטיקה ונגרייה, שירות לקוחות, כספים, שיווק ודיגיטל, מעצבים והנהלה. אני מנהל את מערכת ה-CRM שלהם מ-2017.

מאיפה התחלנו

• מידע על מוצר היה מפוזר, בלי מקור אחד.
• קליטה וליקוט במחסן היו איטיים.
• חיפוש מוצר בזמן מכירה היה איטי, וכפילויות בקטלוג גרמו לבחירה שגויה.
• הזמנות לנגרייה יצאו כשרטוט שנסרק ידנית.

מבחן ההצלחה שהחברה הגדירה לפרויקט: "אם הצוות עדיין רודף אחרי לקוחות, סטטוסים, משלוחים, מחירונים ומסמכים, הפרויקט נכשל".

מערכת ה-CRM

הקמתי את ה-CRM של החברה מאפס: ישויות, שדות, תהליכים, סטטוסים, אוטומציות ותבניות.

• ישויות: לקוח, ספק, מוצר, הזמנה, שורת הזמנה, הזמנה מספק, תשלום ומסמך חשבונאי. לכל אחת שדות מותאמים: 98 ללקוח, 97 להזמנה ו-336 למוצר.
• התהליך של שורת הזמנה: 116 סטטוסים ב-16 שלבים. המסלול הראשי: מכירה, הזמנה מספק, קליטה, מלאי, תיאום משלוח, משלוח, נמסר. לצידו מסלולים לתיקון אצל ספק, להחזרה לספק, להחזרה מלקוח, לביטול ולייעוץ ופרויקטים.
• תבניות: כ-67 הודעות וואטסאפ וכ-55 מיילים.
• חיבורים: חנות האינטרנט והנהלת החשבונות מזרימות נתונים ל-CRM.

אוטומציות לפי אגף

• מכירות ושירות: הודעת פתיחה בוואטסאפ לפי השעה ומקור הפנייה, עדכון ללקוח שבועיים אחרי התשלום, ובקשת משוב שמגיעה למנהל הכללי.
• רכש: שליחת הזמנה או הצעת מחיר לספק מקדמת את הסטטוס לבד. מוצר מושהה פותח משימה מתוזמנת.
• לוגיסטיקה: SMS ללקוח כשההזמנה מוכנה לאיסוף.
• דוחות: דוח שבועי לספקים על הזמנות, תיקונים ומשלוחים פתוחים, דוח חודשי על מוצרים שהוזמנו, ו-SMS יומי לבעלים עם סיכום ההכנסות.

מערכת ה-AI

מעל המערכות הקיימות בנינו אתר פנימי מאובטח, במחשב ובנייד. שואלים בעברית חופשית ומקבלים תשובה שמבוססת על נתוני החברה. המערכת לא מחליפה את ה-CRM ואת הנהלת החשבונות. היא יושבת מעליהם.

שני עקרונות מנחים אותה:

• לכל נתון יש מקור אמת אחד.
• ה-AI מציע. כתיבה למערכת אחרת מותרת רק לפי כלל מוגדר ובאישור של אדם.

למה היא מחוברת

• ה-CRM: קריאה עם עדכון כמעט מיידי.
• הנהלת החשבונות: קריאה בלבד, פעם ביום.
• מאגר מסמכים פנימי: עם חיפוש לפי משמעות.

מה היא יודעת לעשות

• ניתוב: שאלה שיש לה דוח שמור נענית מיד. בקשה מורכבת הופכת למשימת רקע, עם תוכנית ושאלות הבהרה.
• 20 סוגי סוכנים: בין השאר סוכן נתונים, ספרן של מאגר הידע, ניהול פרויקטים, בניית דשבורדים, בדיקה לילית של שיחות ומאמן לניסוח שאלות.
• מילון עסקי של 115 מונחים: כל מספר שסוכן מחזיר נשען על הגדרה כתובה.
• "בוא נדייק": כשהמערכת לא מבינה נתון היא שואלת, והתשובה נכנסת למילון.
• "יש לי הערה": כפתור בכל מסך. 99 הערות נאספו עד תחילת אוקטובר 2026.

בקרה

כניסה בסיסמה ובקוד חד-פעמי, בלי הרשמה עצמית. הרשאות לפי תפקיד. הסוכן קורא את הנתונים בהרשאת קריאה בלבד, ופרטים מזהים מוסתרים לפני שהם מגיעים למודל. כל פעולה נרשמת.

אפליקציות עסקיות על בסיס המערכת

• סורק המחסן: סריקה בנייד לקליטה מספק, לליקוט ויציאה למשלוח, ולהחזרות. הסריקה מדווחת ל-CRM, ושם האוטומציות מקדמות את הסטטוס. אם ה-CRM דוחה סריקה, העובד רואה למה.
• מדבקות ברקוד: מדבקה לכל פריט, שנוצרת מהנתון העדכני בכל פתיחה.
• ניהול משלוחים ואפליקציית שליחים: שיבוץ שליחים ותכנון מסלול. לשליח: לוח יומי ותיעוד מסירה בתמונה ובחתימה. ללקוח: קישור לבחירת מועד המשלוח.
• קופה: סל ותשלום בכרטיס, במזומן או בקישור בוואטסאפ, וההזמנה נפתחת ב-CRM.
• מוצרים משלימים: קישור לרכישת תוספות להזמנה, שנשלח ללקוח באישור מנהל.
• הנתונים והכסף: 18 טבלאות, כרטיס הזמנה, ומסכים לתזרים ולגבייה.
• דשבורדים: המשתמש מבקש במילים, והסוכן בונה.
• ניהול פרויקטים: לוח משימות עם סוכן.

היקף ולוח זמנים

את מערכת ה-AI התחלנו לתכנן עם הבעלים באמצע אוגוסט 2026. תוך שבועיים עמדו התשתית, האבטחה, מערכת הבסיס והחיבור ל-CRM. מסוף אוגוסט אנחנו מדייקים נתונים, מכניסים משתמשים ובונים את אפליקציות המחסן והמשלוחים.

• 10 ספרינטים בכ-7 שבועות
• כ-206 משימות
• כ-220 החלטות מתועדות
• 43 מסכים

האפיון וההכרעות המוצריות שלי. את ה-CRM הקמתי בעצמי. את הקוד של מערכת ה-AI כתב סוכן קוד בהנחייתי: אני אישרתי, בדקתי ותיאמתי מול ספק הפלטפורמה.

איפה זה עומד היום

ההטמעה בעיצומה. המשתמשים הראשונים הם ההנהלה והמחסן.

• בסוף ספטמבר 2026 נכתב ב-CRM קישור למדבקת ברקוד ל-18,119 מוצרים, בלי אף כשל.
• עובד מחסן השלים משימה לבד, מהנייד.
• הבעלים מבקש דוח במילים, והסוכן בונה אותו.
• הגדרות שהיו בעל-פה נכתבו במילון אחד.

זמן שנחסך, מכירות ותפוקה עוד לא נמדדו.